Wednesday, March 21, 2007

akibat

Dalam empat hari terakhir saya mengalami lagi pelayanan yang tidak mengesankan.  Kali ini dari seorang customer service sebuah provider telekomunikasi.  Perkara sederhana sebenarnya, hanya soal proses mutasi nomor seluler dari rekan sekantor saja.  Persoalan muncul saat CS ini berkomunikasi dengan saya via telepon dan mengeluarkan kalimat yang menurut saya kurang pantas saat itu.  Sederhana, berdasarkan pengalaman, saya tidak ingin berlama-lama berdebat dengannya.  Yang saya lakukan hanya menanyakan namanya dan mengucapkan terima kasih atas kualitas pelayanan yang ia berikan, dan saya telepon saya tutup.

Segera setelah saya punya waktu dan kesempatan, perilaku CS ini saya komunikasikan melalui milist, email kepada customer relation pada website provider ini dan juga kepada seorang keluarga yang kebetulan bekerja pada provider ini.   Terima kasih kepada teknologi, dalam hitungan menit, respon segera bermunculan.  Seorang teman segera membantu forward email complain saya kepada beberapa kenalannya yang bekerja pada provider itu.  Contact Center Officer provider ini pun mereply email saya.  Begitu juga VIP Customer Relation.   Sang saudara pun mereply sambil tanya kabar, plus meneruskan email saya kepada Kepala Cabang provider itu di Samarinda.  Entah mana yang lebih memberikan efek, yang jelas tidak lebih dari 4 jam setelah saya kirimkan email complain itu, saya mendapat respon yang menurut saya sepadan dengan kekecewaan saya atas kalimat tak pantas CS itu.  

Kasus selesai? Menurut saya tidak juga. Email complain yang juga saya tembuskan kepada saudara tua saya, dibalas.  Dibuka dengan kalimat “bertambah satu lagi pengangguran produktif di Samarinda”.  Ia mengingatkan bahwa perilaku atau sikap seketika seseorang pasti didorong oleh faktor pemicu. Untuk kasus saya, dengan kalimat (yang menurut saya) becanda, ia bilang si CS itu mungkin sedang bad mood, patah hati, kehilangan HP, dan sebagainya.  Lima belas kemungkinan ia tuliskan sebagai faktor pemicu.  Emailnya membuat saya berfikir ulang atas konsekuensi yang muncul sebagai akibat dari apa yang telah saya lakukan.

Mungkin kah si CS itu kehilangan pekerjaan akibat email complain saya?  Setidaknya beberapa email lanjutan hari ini cukup mengganggu saya.  Satu email menyebutkan “kepada yang bersangkutan telah diambil tindakan”, satu email yang lain menyebutkan “CS itu tidak masuk kantor hari ini, gak tau apa sebabnya”, satu email lagi menyebutkan “jangan khawatir, anda tidak akan mengalami bertemu dengan CS seperti sebelumnya”. 

Saya berharap CS itu tidak terhenti karirnya hanya karena kasus ini.  Sungguh bukan itu maksud saya.  Buat saya, cukup ia mengerti bahwa sebagai petugas pelayan pelanggan, ia seharusnya lebih mengutamakan cara berkomunikasi yang membuat pelanggannya nyaman.  Cukup itu saja, tidak lebih.

Saya mungkin berlebihan memikirkan dampak ini, tetapi setidaknya saya ingin menyadarkan diri saya sendiri, bahwa dampak atas apa yang saya lakukan, seringkali di luar perhitungan saya.  Tanpa harus saya sampaikan pada CS itu, saya harus minta maaf padanya.

 

        

No comments: