Wednesday, March 23, 2011

Telkomsel; susahnya aktivasi layanan BIS dari HALO data


Update 21 Juli 2012: Keluhan ini sudah diterima, dan sedang diperiksa.  Begitu penjelasan dari @tselborneo yang sepertinya dengan lebih sigap merespon. Saya DM nomor HP saya. Dan, saya punya keluhan terbaru saya soal billing GPRS misterius yang membuat tagihan saya membengkak.  Mau tau hasilnya? baca disini.


****


Update 16 Juli 2012:  Ketika merespon twitt seorang teman pada tanggal 15 Juli 2012, @Telkomsel membalas twitt saya: "@ppriyandoko Mhn maaf,slhkan infokan detil kendala yg dialami, utk pngecekan lbh lnjut mhon konfrmsi ke cs@telkomsel.co.id Tks"
Barusan saya email ulang isi tulisan ini.  Kita lihat apakah ada respon dari Telkomsel, dan apa solusi yang disediakan.


****


Update 26 Maret 2011:  Saya ke Grapari, untuk ambil simcard baru untuk nomor lain yang hilang, status nomor utama saya masih priority :-).  

Tapi, ada pula muncul hal baru lainnya.  Saya baru tau kalau yang disebut aktif 1x24 jam itu maksudnya di hari kerja saja.  Aktivasi nomor baru pada hari Sabtu jam 15.30, artinya akan aktif pada hari Senin jam 15.30.  1x24 jam yang aneh! :-)



********


23 maret 2011






Sebenernya saya sudah hampir tak peduli dengan perubahan layanan yang saya terima dari Telkomsel ini.  Tetapi ke-takpeduli-an saya ini terusik lagi saat tadi siang saya menerima telepon dari +62111, nomor resmi layanan Telkomsel.
Suara merdu di seberang sana tidak masalah buat saya.  Yang menjadi masalah adalah saat ia mulai menjelaskan mengapa ia menelepon saya.  Petugas yang saya pikir pasti rupawan wajahnya ini berujar "...kami harus menjelaskan beberapa fitur dan layanan Telkomsel, karena Bapak adalah pelanggan baru.  Data kami menyebutkan Bapak baru berlangganan kartu Halo selama 1 bulan...".  Pitam saya kontan naik (bukankah biasanya kita sebutkan naik pitam?  apa sebenarnya si "pitam" ini ya? nantilah kita bahas pada tulisan yang lain).  Dengan tak kalah merdu, saya jelaskan pada petugas itu, bahwa saya telah menggunakan nomor kartu Halo ini sejak lebih dari sepuluh tahun lalu.  Ya, sepuluh tahun lalu, saat teknologi telepon selular masih baru di kenal (oleh saya.. hehe..).  Atau kata seorang profesor di kampus saya "masih kinyis-kinyis".  Walhasil, si pemilik suara merdu diseberang sana menjadi pendengar setia saya, dan kemudian mengakhiri pembicaraan dengan kalimat "saya akan sampaikan keluhan Bapak..", dan wassalam.

Kronologis dimulai pada Februari 2011, saat itu saya akan aktivasi layanan BIS (BlackBerry internet service) untuk nomor istri.  CS Grapari di Lembuswana, Samarinda, setelah periksa data di komputer bilang bahwa nomor yang saya sebutkan adalah HALO DATA, dan SEHARUSNYA tidak boleh dipakai untuk voice.   Maka, dimulailah kerumitan itu :-)




Saat itu saya sampaikan pada sang CS bahwa HALO DATA itu sudah saya pakai sejak tahun 2002 sebagai nomor kedua saya (saya punya nomor lain yang juga kartu HALO, dan biasa saya sebut kartu HALO utama yang saya pakai sejak lama itu), dan HALO DATA itu dapat saya gunakan untuk voice, sms, mms, dan lainnya.  Pokoknya komplit dan istimewa (seperti nasi goreng juga, ya).  Dan saya sampaikan lagi bahwa sudah pula saya  aktivasi untuk roaming internasional sekitar bulan Desember 2010 (dalam pikir saya, kalaupun fitur voice-nya membatasi, lalu mengapa aktivasi untuk roaming internasional itu terlayani, dan approved?).  Sayapun bercerita, bahwa aktivasi dilakukan via 111, dan saat saya tanya apakah roaming itu maksudnya bisa melakukan dan menerima panggilan di luar negeri, CS di 111 bilang "YA".

Lalu, si CS nan gagah rupawan (juga) itu hanya menyampaikan ulang bahwa seharusnya TIDAK BOLEH dipakai menelepon (saya cukup terheran-heran dengan ketentuan TIDAK BOLEH itu.  BUkankah kalau TIDAK BOLEH itu artinya BISA tetapi TIDAK BOLEH?  Bukankah ini mengandung makna KALAU ANDA LAKUKAN MAKA AKAN TERKENA AKIBAT?  Pusing juga saya mencari telaah yang tepat dari makna TIDAK BOLEH ini.  Sebuah provider besar, memberlakukan aturan TIDAK BOLEH pada layanannya? waduh!).  Saat itu saya coba sampaikan defenisi saya tentang perbedaan TIDAK BOLEH dan TIDAK BISA :-) (sebenernya tidak terlalu yakin juga sang CS akan menerima argumen saya. ha..ha..). 



Singkatnya, saya sampaikan bahwa saat aktivasi HALO data pada tahun 2002 itu, saya diberi nomor (simcard) tambahan yang katanya sebagai HALO DATA, dan saya tidak diberitahu bahwa nomor tersebut TIDAK BISA dipakai menelepon. Kenyataannya, nomor tersebut BISA dipakai menelepon dan biaya bulanan masuk dalam billing nomer HALO utama saya. Ini (sekali lagi) berjalan sejak tahun 2002. Jadi, saya sampaikan kepada san CS bahwa seharusnya penjelasan fasilitas kartu itu harus sejalan dengan fiturnya. Jika tidak bisa, maka harusnya fiturnya juga membuat kartu tidak bisa dipakai voice. Jadi kondisinya tidak menjebak pelanggan :-).
Tapi, pertemuan dengan sang CS itu berakhir dengan diaktivasinya fitur BB untuk nomor istri saya.  Pada akhir pembicaraan, sang CS bilang "ada kemungkinan voice nomor ini diblokir system". Lalu saya tanya apakah bisa mutasi menjadi HALO biasa nantinya? dia jawab bisa.  Singkat, tetapi rumit di kemudian hari :-)

Lalu, pada Februari 2011 juga, saya lakukan aktivasi layanan BIS untuk nomer HALO utama saya melalui 111. Tidak ada masalah, sang operator menjanjikan 1x24 jam akan aktif.  Saya lakukan aktivasi via 111 karena esok harinya saya musti ke luar kota.  Lagian, bukankah lebih efisien aktivasi via customer care online saja?
Nyatanya, tiga hari berlalu, fitur layanan BIS belum juga aktif, malah apa yang disampaikan CS di Grapari itu itu terjadi. Nomer istri saya tak lagi bisa bersuara, alias tak bisa menelepon.  Tetapi layanan BIS & SMS tidak ada masalah.  Wah, nampaknya masalah akan panjang, begitu saya pikir saat itu.
Akhirnya dari luar kota saya telepon ulang 111 pada malam hari, dan minta supaya bisa bantu selesaikan problem itu. CS menjawab problem muncul karena kartu saya adalah HALO DATA dan tidak bisa membantu mutasi atau solve problem.  CS 111 minta supaya saya ke Grapari setempat atau terdekat saja, dan bilang bahwa HALO DATA tidak bisa dimutasi. Saat itulah saya putus harapan. ha..ha..ha..

Lalu, setiba saya kembali di Samarinda, saya mantapkan langkah ke Grapari Lembuswana lagi (ah.. seperti pencari lowongan pekerjaan saja, pakai kata mantapkan langkah segala..).  Saya diterima oleh CS yang lain. Saya ceritakan semua kronologis itu, dan sang CS membantu registrasi BIS saya untuk kartu HALO utama.  Sang CS bilang dia tidak bisa ambil keputusan untuk mutasi, dan akan konsultasi pada "atasan", yang saat itu tidak berada di kantor (sudah pukul 9.30-an, saya pikir mungkin sang atasan sedang rapat dengan Gubernur Kaltim atau sedang makan nasi kuning.. ha..ha..).  Maka, sang CS yang baik hati dan ramah itu menjanjikan akan kontak saya jika sudah ada keputusan bisa atau tidak-nya. Saya katakan padanya, silahkan telepon saya baik bisa maupun tidak, karena nomor2 ini penting buat kami, dan kami gak mau ganti nomor lagi.  Dan saya pun pergilah (ah, bahasa tulisan saya makin kacau, ya).  Sayang seribu sayang, sampai sore hari, sang CS tak kunjung menelepon.

Esoknya, istri saya mencoba menyampaikan problem ini via telepon kepada seorang teman yang kebetulan bekerja di Telkomsel, provider (yang katanya) dengan jangkauan terluas ini.  Sang teman ini tidak secara langsung mengurusi persoalan ini, tetapi yang kami tau ia punya posisi bagus (bahasa lain dari tinggi dan kuat) yang mungkin bisa membantu mencari solusi.
(Sebenarnya tak enak hati rasanya meminta bantuan macam ini.  Tak profesional rasanya.  Tapi kalau layanan yang didapat tak profesional juga, mungkin sikap tidak profesional bisa membantu? mungkin juga ya..)

Sang teman yang baik hati ini (saat itu ia sedang cuti, tetapi tetap saja mau membantu menghubungi staf yang disebut "atasan CS" di Grapari Samarinda itu) lalu meminta kami datang keesokan hari ke Grapari dan langsung bertemu dengan sang "atasan" itu.
Dengan berbekal pendekatan kami yang tak profesional itu, akhirnya keesokan harinya saya hanya bertemu dengan si petugas CS lagi, yang di awal cerita ini berkata soal TIDAK BISA itu. :-). 
Kali ini ia membuka pembicaraan dengan kalimat "..bapak tidak perlu bertemu atasan saya, karena saya sudah bisa proses semua..", ujarnya sambil senyum simpul-kimpul.  Wah, padahal saya bisa melirik ruang atasan yang tak berpintu itu, dan sang atasan ada disitu.  Rupanya sudah ada keputusan atau sang atasan enggan bertemu dengan saya.  Saya tiba-tiba merasa menjadi pelanggan kelas teri, dan tak penting (emangnya saya penting? ha..ha..).

Lalu, solusi yang terjadi adalah.. penggantian simcard! :-).  Kedua nomor saya (katanya) harus melalui proses "ditutup" dan "dibuka" kembali sebagai nomor baru.  Ah, orang tolol teknologi semacam saya ini, manalah paham soal konsekuensinya.  Saya pikir saat itu tak akan ada konsekuensi berat.  Toh nantinya nomor saya dan istri tetap bisa digunakan.  Solved?  Bisa dibilang begitu, karena setelah melalui proses "mati" selama 24 jam, lalu nomor kami "hidup" kembali, tentunya setelah saya masukkan simcard baru.  Dan layanan BIS-pun aktif.  Sayangnya, saya harus aktivasi ulang semua fitur tadinya ada, termasuk SLI dan roaming internasional.  Dan, walaupun saya lihat (pada t-care) fitur MMS pada nomor saya sudah aktif.  Toh saya tetap tidak bisa menerima gambar yang dikirim melalui GPRS/MMS.  Ini kesulitan komunikasi baru lagi, khususnya untuk dan dari teman-teman saya yang tak berlangganan BIS.
  
Masalah baru lain yang kemudian muncul setelah saya mendapat tagihan pemakaian.  Saya yang sudah enggan ke Grapari, mengaktifkan layanan t-care Telkomsel, supaya dapat melihat billing dan melakukan submit request secara online.  Termasuk ini pula, saya bisa mendapatkan tagihan melalui email.
Nah, dari tagihan inilah kemudian saya menemukan bahwa HALO Poin saya yang berjumlah 6172 itu lenyap, dan status priority saya berubah menjadi reguler, dan yang menjengkelkan lagi, saya dianggap "pelanggan baru", dan harus direpotkan oleh telepon dari CS yang bertugas untuk menjelaskan fitur dan layanan itu tadi (apakah ini yang disebut sebagai post-power syndrome? ha..ha..)
Memang data pada t-care saya menunjukkan bahwa saya "baru" berlangganan kartu HALO sejak Pebruari 2011.  Tak ada rekam jejak kesetiaan saya pada provider dengan target kenaikan jumlah pelanggan sampai jutaan pada tahun 2011 ini.  Tak ada se-encrit pun bau-bau bahwa saya telah menggunakan layanan provider ini sejak sebelum tahun 2000.  (Ah, tapi bagus juga kalau saya macam Gayus Tambunan ya.  Bisa menghilangkan jejak.  Tapi kan saya bukan Gayus???. ha..ha...).

Satu jam yang lalu, saya isi request pada t-care saya.  Permintaan untuk "mengembalikan" poin saya, dan juga "status" saya sebagai pelanggan priority.  Walaupun saya tidak tau akan saya pakai apa HALO poin itu nantinya, dan dari priority itu yang saya dapat adalah hanya kemudahan "layanan tanpa ngantri" di Grapari, tapi siapa tau lagi hokki saja.  Semua kembali, kan lumayan.  Toh saya jadi punya sejarah saja.  Sejarah saya tetap ada :-)

Yah, begitulah.  Semua petugas CS telah melayani saya dengan baik dan ramah.  Walaupun kadang membingungkan, tetapi masihlah dalam batas kewajaran.  Toh memang mungkin ada hal-hal yang mereka tidak kuasai, karena memang lingkup kerja mereka tak sampai pada hal-hal detail teknis atau operasional.  (Tapi, terus terang, saya masih terganggu mengapa sang "atasan" itu tak mau menerima saya.  Masih saja saya merasa diabaikan. ha..ha.. betapa sok pentingnya saya ini ya..).



Jadi, bagi anda yang menggunakan paket HALO data Telkomsel, berpikirlah dua setengah kali jika ingin mengaktifkan layanan BIS pada nomor anda.  Kecuali anda tidak peduli dengan fitur-fitur, poin, dan sejarah kesetiaan anda pada Telkomsel.  Kalau saya sih peduli, tapi sepertinya Telkomsel tidak. Ini namanya bertepuk sebelah simcard! :-).


11 comments:

Anonymous said...

Met Pagi, Bos,

Saya barusan dapat telp dari CS Telkomsel tuk penawaran layanan BB. +62111.

Makanya saya googling, lalu dapatlah link ini di peringkat pertama ;p.

Saya baca, lalu saya berpikir dan dapat jawabannya, ah, nanti dulu.

Thanks, nice sharing.

regards

panthom said...

sama-sama, bos..
ini cuma sharing aja..
mungkin juga nanti ada perbaikan....

terima kasih sudah berkunjung..

rewang said...

hehehe HALO.. sy pake halo juga pak.. tapi haloo hybrid buat telpon.. ternyata bisa juga di gunakan untuk ngenet.. pake APN. SEMUA BILLING masuk juga ke tagihan kok.. HALO emang aneh

panthom said...

@rewang:

cukup menjengkelkan juga lihat publikasi mereka di media, soal capaian jumlah pelanggan. seolah-olah jumlah pelanggan itu representasi dari kepuasan pelanggan.

agak curiga kalau mayoritas pelanggan adalah kelompok prabayar. mahfum jadinya, karena bukankah kelompok prabayar ini yang paling mudah diabaikan jika komplain?

kalau pelanggan pasca bayar sih, walaupun sudah menjadi pelanggan 10 tahun, siapa peduli? paling juga ditanya via sms otomatis soal kepuasan berkunjung ke grapari atau akses t-care. soal komplain/keluhan/permintaan sih tetep aja gak prioritas :-)

sayangnya, saya males ganti2 nomer lagi. dan rupanya ini juga salah satu point yang dimanfaatkan Telkomsel sebagai peluang untuk mengabaikan pelanggan pasca bayar. :-)
nasib.

makasih sudah berkunjung nih.

B'trice Borjun said...

panthom yg lucu bangeeeettt...hehehe...kykny mang hampir smua provider seperti itu...bnyk jebakannya...

Anonymous said...

Sama, senasib. Saya pelanggan Halo Hybrid. Sayang banget ternyata pascabayar yang memiliki 2 token ini tidak bisa digunakan untuk paket data BlackBerry. Jangankan unlimited bulanan, harian pun tidak bisa hanya karna adanya layanan tambahan bahwa kartu tersebut telah menjadi kartu dengan 2 token. Siapa coba yang minta untuk jadi 2 token????? Untuk di migrasikan ke Halo Bebas pun tidak bisa. So, kalo mau pake BB, biaya GPRSnya kena tarif normal. Jadi nganggur nih handphone, sudah terlanjur beli tapi tidak dipakai. Terpaksa deh sekarang saya beli nomer baru prabayar biar BB saya bisa saya pakai. Kartu Halo Hybrid di handphone yang lain.
Huuuft.....

http://m.facebook.com/Egalovemamapapa

panthom said...

@Egalovemamapapa:

Terima kasih sharingnya... mudahan kebaca deh sama provider gede ini..
Dan mudahan di-follow-up. (gak optimis sih... hehe..)

Anonymous said...

malam pak,,,,waaahh jam 18.50 td sy dapet telpon dr +62111....tp saya males angkat bis ga kenal heheheh malah saya sempet "parno" jangan2 ini nomer setan hahahha (kebanyakan nonton film horor nih),,,pas sy bilang ke suami sy eeh dia juga ditelpon tp ga sempet diangkatnya juga udah mati telponnya. makanya kita langsung googling eeeh dapetlah artikel bapak ini diperingkat paling atas.
baca artikel si bapak ini,,sy jadi penasaran juga,,kira2 apa yaa yg mau diomongin si CS??? apa dia mau bilang juga kalo sy pengguna baru telkomsel???? wong sya udah pake nomer ini dr tahun 2001 kok....11 tahun cuii,,,spt yg bapak bilang wktu jamannya hape "masih kinyis-kinyis" hahaha beli kartu perdana ini aja dlu 250.000, makanya sy sayang bgt ma ni kartu....makanya nti kalo dia telpon sy lagi,,bakalan siap2 naik pitam juga ni saya kalo dia bilang sy pengguna baru....hmmmmmm

rita said...

rasanya gak pernah dapat telpon dari +62111... tapi kalau dari Bank, SERING. darimana mereka tahu nomor kita yah. heran. masak gampang banget nawarin pinjaman ratusan juta dan tawaran konsumtif lainnya.

Fandy Rapperkaltim said...

Saya barusan tepatnya tanggal 29 Nopember 2012 jam 10:00 WITA juga dapat telp dari +62111,,, dia bilang saya telah mendaptkan paket BBM 3 bulan...

Tapi sya harus daftarin apa apa kek.. saya gak paham,,
soalnya saya gak denger jelas suaranya..
Putus putus...

Daisy Cyng Qmu said...

. sy jg prnh d tlfn dr +62111, tp sy g penh angkat, cz sy takut itu penipuan, cz nox ga' jelas..