Saturday, July 21, 2012

tagihan GPRS kartu HALO Telkomsel melonjak, complain, dapet pemotongan 50%

Update 18 Agustus 2012: 
Saya buka t-cate, tagihan Agustus 2012 untuk pemakaian Juli 2012, masih ada tagihan GPRS siluman  senilai Rp. 285.908,-.  Sudah enggan tingkat tinggi untuk urus hal ini lagi ke grapari Samarinda.  Simcard HALO saya sudah saya tanam kembali ke E63, gadget jadul, dan kembali ke fungsi dasar: voice dan sms belaka.  Jika bulan depan masih saja saya harus membayar tagihan GPRS siluman, ya harus saya uruslah itu.  Telkomsel dengan kartu HALO ini, masih saja tidak membuat saya tenang menjelang lebaran ini.
Update 2 Agustus 2012: Pukul 12.50 siang.  Saya buka t-care, hasilnya ini:
horeeee!! dan sayapun registrasi Blackberry ke layanan Three, unlimited 69rb sebulan.
mudahan migrasi di bulan Ramadhan ini berkah... sabar..sabar....

Update 1 Agustus 2012:  pukul 9.30 pagi, dengan langkah biasa-biasa saja, saya tiba di Grapari Samarinda.  Antri, 5 pelanggan sebelum saya.  Saya sampaikan segepok dokumen hasil 19 Juli itu.  Awalnya si petugas CS (saya lupa tanya namanya) menjelaskan bahwa proses diskon billing itu biasanya makan waktu 2-3 bulan. Heeekkssss... selama itu??? Dan si CS menyarankan supaya saya membayar penuh sesuai tagihan dulu, dan nanti akan diproses (atau dipotong ya?) sesuai diskon yang diberikan.  Di sela adu obrol kami, si CS sempat berujar "sudah ada pembayaran senilai xxxx".  Hohoho... rupanya data di komputer si CS yang senyum-senyum terus ini berbeda dengan data yang ada pada CS 133.  Lalu, ia berucap "bapak tinggal membayar sisanya saja". Nah..nah... rupanya sudah mulai proses diskonnya.  Setelah sedikit argumentasi, dan memohon supaya saya diperbolehkan mendapat penjelasan tentang progress pengaduan saya, si CS akhirnya meminta saya menunggu.  Akhirnya, seorang petugas CS lainnya (kali ini saya sempet catet namanya), Rista, mendatangi saya, dengan senyum-senyum pula pastinya, dan menjelaskan bahwa sudah ada "surat perintah" untuk menyelesaikan aduan saya, dan saya dipersilahkan membayar tagihan setelah dipotong diskon.  Akhirnya, dengan ditemani mbak Rista itu, saya membayar tagihan baru, dan selang beberapa menit kemudian, blokir terbuka dengan damai.
Niat sudah bulat, akhirnya saya minta Rista, sang CS yang baik hati itu, membantu saya untuk menutup layanan blackberry saya, karena saya tidak mau kejadian ini berulang di kemudian hari.  Runtuh kepercayaan saya kepada Telkomsel, itu pasti.  Saya mendapat form  dari CS yang berisi: "deaktivasi BIS 99K".
Pukul 4 sore, saya telepon 133 untuk mengetahui status deaktivasi ini, dan mendapat jawaban "layanan BIS masih aktif". Saya tidak kaget kali ini, toh pasti alasannya "perlu proses".  Saya langsung minta bantu untuk segera di-deaktivasi.  Setelah verifikasi data, si petugas CS mengeluarkan kalimat sakti Telkomsel: "mohon ditunggu 1 x 24 jam".  Saya senyum-senyum saja (ah, si CS kan gak bisa liat senyum saya, bodoh nian saya ini...).
Pukul 10.30 malam, saya buka t-care, dan hasilnya, paket layanan Blackberry full service saya bukannya non aktif, tapi berubah menjadi paket mingguan Rp. 35.000,-.  Wah.. apa-apaan lagi nih?  Lalu saya tulis update ini, dan saya check lagi pada pukul 11.40, status berubah lagi menjadi "BIS Unlimited Bulanan (Rp 120.000 bulan 1, Rp 150.000 bulan dst)". Waduuhh.... makin bingung saya.
Akhirnya, saya pindahkan simcard HALO Telkomsel ke HP lama saya, dan saya matikan semua fitur akses ke GPRS.  Dalam hati saya berujar "kupenjara kau!".  Kalau bulan depan masih ada tagihan GPRS lagi, itu pasti kerjaan demit lulusan sekolah IT yang iseng menghubungkan simcard saya dengan layanan GPRS.  Dan itu pasti demit luar biasa yang punya privilege masih berkeliaran di bulan Ramadhan ini.   
Saya niatkan untuk check lagi besok sore, seperti slogan baru Telkomsel: "mohon tunggu 1 x 24 jam".

Update 31 Juli 2012: pagi, kira-kira pukul 10 wita, saya mendapat telepon dari seorang perempuan, mengaku petugas dari Grapari Samarinda. Saya sudah sumringah, mengira akan ada progress dari keluhan saya.  Ternyata eh ternyata, si mbak penelepon ini justru meminta saya untuk segera membayar tagihan kartu HALO saya.  "Untuk menghindari pemblokiran", begitu suaranya merdu sekali.  Lagi, saya harus berusaha keras menjelaskan tentang kasus saya, dan menjelaskan mengapa saya sampai deadline 30 Juli saya belum membayar juga.  Bukan pula bokek sangat, tapi karena saya menunggu billing yang telah dikoreksi.  Lagi, si mbak itu bilang "akan kami koordinasikan dulu".  Pukul 7.30 malam, saya mencoba menelepon dari kartu HALO, dan.... blokir! ...amin.  Dengan berbekal wifi yang setia di rumah, saya DM @tselborneo yang kelihatannya lebih cepat tanggap.  Dan mendapat respon "Besok pagi akan kami check".  Alhamdulillah ada respon.

Update 30 Juli 2012:  Karena sampai tanggal 30 Juli 2012 saya belum dapat informasi perkembangan terakhir pemotongan 50% biaya GPRS itu, sementara telah berkali-kali saya mendapat sms cinta kasih dari telkomsel yang mengingatkan saya untuk segera membayar tagihan agar menghindari blokir, maka saya putuskan untuk membayar tagihan pemakaian Juni 2012 ini.  Saat mencoba membayar via ibanking, saya mendapatkan tagihan saya masih dalam posisi semula, tidak ada pemotongan 50% yang dijanjikan tersebut.  Lalu kira-kira pada pukul 9.35 pagi saya putuskan menghubungi 133 untuk menanyakan status tagihan saya, dan diterima oleh CS officer bernama Yayuk.  Setelah menjelaskan secara singkat dan dilakukan pengecekan, Yayuk ini meminta saya kembali ke Grapari Samarinda untuk check setting blackberry saya dan menanyakan langsung soal solusi 50% itu. Waduuuhh... saya putuskan untuk ketawa-ketiwi saja mendengar saran itu.  Dan setelah saya sampaikan kepada Yayuk ini bahwa handheld blackberry saya sudah dicheck tgl 19 Juli dan dinyatakan tidak ada masalah, lalu Yayuk meminta saya menunggu kembali untuk dilakukan "koordinasi" tentang keluhan saya.  Setelah menunggu beberapa menit, inilah hasilnya: Jeng Yayuk meminta saya menunggu proses 1x24 jam (lagi) untuk dilakukan pengechekan. Hmmm.... nampaknya bulan puasa ini Telkomsel sudah sukses merencanakan uji kesabaran bagi pelanggannya.  Akhirnya, saya minta advice dari Mbak Yayuk ini, apakah saya harus membayar tagihan saya secara penuh, atau menunggu hasil akhir dari proses ini? Dan dengan diplomasi dan ramah Mbak Yayuk ini menyerahkan pilihan pada saya. Mantap.  Walhasil, lebih dari 33 menit saya bertelepon dengan Mbak Yayuk ini, dan hasilnya adalah "tunggu 1 x 24 jam".  Nasib...nasib...

Update 24 Juli 2012:   Dapet telepon dari +62111, CS Telkomsel bernama Nazar (mudahan gak salah inget).  Ia melakukan check tentang kasus ini.  Saya jelaskan kronologis kejadian, dan petugas ini berkata "akan berkoordinasi dengan bagian billing".  Sejujurnya, nampaknya Kang Nazar ini belum dapet detail update kasus saya.  Lagi, hanya berharap saja, mudahan billing saya bulan depan gak melonjak lagi..

*** 


Setelah keluhan tahun 2011 itu, kali ini giliran tagihan kartu HALO Telkomsel saya melonjak gara-gara akses GPRS siluman.
Cerita dimulai saat menerima billing bulan Juli, pemakaian Juni 2012.  Tagihan pemakaian melonjak hingga 100%.  Penasaran, saya buka detail pemakaian via TCare, dan menemukan akses GPRS yang (saya sebut sebagai) di luar kebiasaan.  Akses GPRS rutin hampir setiap 5 menit dengan durasi pendek. Hmm.. mulai lagi saya harus berurusan dengan Telkomsel nih... (kepala botak saya tiba-tiba gatal)

Tanggal 18 Juli 2012, pukul 3 sore, saya telepon CS melalui 123, dan diterima oleh CS bernama Neno, dicatat, dan dijanjikan akan dihubungi dalam 1 x 24 jam.  Dan si CS sempat pula berpesan "jika kami belum menghubungi, harap bapak menghubungi kami kembali". 

Tgl 19 Juli pagi, saya lihat twitt seorang teman yang direspon oleh twitt ID @telkomsel.  Iseng, saya mention soal keluhan lama, dan berbalas.  Intinya, saya diminta kirim detail masalah melalui email cs@telkomsel.co.id.  Saya kirim ulang email saya soal keluhan tahun 2011 itu dan saya sampaikan juga soal billing melonjak gara-gara penggunaan GPRS siluman itu.
Tgl 19 Juli sore, belum ada kabar dari Telkomsel.  Sementara saling mention terus berlanjut.

Tgl 20 Juli siang, puasa hari pertama (saya gak ikut anjuran pemerintah soal puasa tgl 21, alesannya, simple saja, saya gak percaya hitungan pemerintah soal start puasa. Lho.. kok jadi ngomongin soal puasa dan soal gak percaya sama pemerintah, sih? nanti kena pasal makar, repot!), saya ke Grapari (Lembuswana) Samarinda, dan pengaduan dicatat oleh CS bernama Lisa, dan diminta kembali pada pukul 3 sore, karena "back office" sedang sholat Jum'at.  (BTW, saya baru tau kalau dalam antrian CS tidak ada lagi pembedaan antara pelanggan priority dan reguler.  Walaupun pada kasir masih terlihat itu).
Tgl 20 Juli pukul 3 sore, saya kembali ke Grapari dan kembali mengantri.  Tidak panjang, syukurlah, hanya ada 2 nomor sebelum saya.  Saya diterima oleh dua orang CS sekaligus (Lisa dan Risna).  Entah apakah ada policy untuk itu, tetapi dari cara mereka menjelaskan pada saya, sepertinya mereka bukan saling mensupervisi.  Singkatnya, para CS itu mencoba check Blackberry saya, dan bertanya apakah saya menggunakan aplikasi akses internet.  Saya jawab bahwa aplikasi telah ada sejak beberapa bulan lalu, dan jika melihat tagihan saya 6 bulan terakhir, tidak pernah sebesar ini penggunaannya.  Saya tambahkan, lagipula, aneh rasanya kalau saya menggunakan GPRS selang setiap 5 menit.  

Setelah detail billing saya dicetak, dan perangkat Blackberry saya dibawa untuk diperiksa di dalam (mungkin itu yang disebut "back office"),   kedua CS (plus satu di sebelahnya yang sesekali juga ikutan nimbrung, saya lupa namanya) menjelaskan bahwa  "back office" telah memeriksa detail billing dan perangkat Blackberry dan menemukan aplikasi yang memungkinkan akses GPRS diluar paket yang disediakan.  Mereka mencontohkan aplikasi "youtube" dan "21 Cineplex", dan menunjukkan email-email komunikasi tim yang menangani masalah saya ini.  Dan akhirnya mereka memberi saya penawaran untuk mendiskon pemakaian GPRS (di luar paket berlangganan BIS yang saya ikuti) sebesar 50%. 

Akhir dari perjalanan keluhan saya ini adalah saya dan Telkomsel "berdamai".  Diskon 50% pemakaian GPRS misterius itu saya terima.  Tentu saya punya alasan tersendiri mengapa saya menerima tawaran itu.

Dari pengalaman ini, saya mendapat pelajaran bahwa:
1) Adalah tidak mungkin pelanggan bisa membuktikan bahwa ia tidak melakukan penggunaan GPRS di luar paket berlangganan (sekalipun dalam gadget mereka telah ter-install aplikasi yang menurut Telkomsel memungkinkan untuk itu).  Karena, pelanggan tidak mempunyai akses terhadap detail aktivitas komunikasinya.  Saya berani bertaruh bahwa dalam bulan Juni itu, saya tidak sekalipun menggunakan aplikasi Youtube dalam gadget saya.  Dan memang sudah berbulan-bulan tidak saya gunakan.  Saya pastikan bahwa saya masih sesekali melakukan akses internet menggunakan gadget saya, karena itu masih ada tagihan GPRS di luar paket berlangganan.  Tetapi, bagaimana saya bisa membuktikan bahwa saya menggunakannya dengan hati-hati dan menggunakan bukan untuk layanan di luar paket? Saya hanya punya "modal" membandingkan dengan penggunaan pada bulan-bulan sebelumnya.  Pada titik ini, pelanggan memang tidak mempunyai bargaining power.  
2) Alasan pemberian diskon/pemotongan biaya penggunaan GPRS yang dilakukan oleh Telkomsel semata-mata adalah "kebijaksanaan" yang diambil dengan pertimbangan "pengecekan gadget".  Ini saya simpulkan dari kalimat di dalam email mereka: "untuk pemakaian GPRS pelanggan, apabila pelanggan tetap tidak ingin membayar, dan sisi tools dan pengecekan tidak dapat dibuktikan penggunaannya dapat dilakukan penyesuaian tagihan 50% dari total tagihan GPRS".  Artinya, karena gadget saya terbukti tidak bermasalah, tetapi ada aplikasi yang memungkinkan terjadinya koneksi GPRS di luar paket berlangganan, maka kebijakan ini diberikan.  Tetapi, bagaimana jika ternyata di kemudian hari system pada Telkomsel yang bermasalah? Yang kemudian menyebabkan seolah-olah pelanggan melakukan akses GPRS di luar paket-nya? Lagi, sulit untuk bisa membuktikan ini.

Maka, dengan kejadian ini, bagi para pelanggan kartu HALO Telkomsel yang juga melengkapi paket mereka dengan layanan BIS, kiranya bisa berhati-hati.  Sebagai pihak lemah dari dua pihak yang sedang mengikat perjanjian, sekiranya kita semua bisa lebih waspada.

Akhirnya, kendati saya masih was-was dengan kemungkinan tagihan GPRS bobol (lagi) pada bulan Juli, dan terbayang-bayang wajah cengengesan teman-teman saya yang sumringah saat saya ceritakan soal billing melonjak itu, saya berharap diskon 50% itu segera diberikan (karena baik CS maupun petugas kasir tidak memberikan kepastian bilamana potongan itu bisa dilaksanakan.  Saya masih punya waktu beberapa hari sebelum tengat pembayaran tagihan yang jatuh pada tanggal 30 July 2012).  

Eh, tapi saya teringat janji CS yang bernama Lisa, ia berkata "jika terjadi blokir, saya akan bantu Bapak buka blokirnya".  Baik sekali dia, mudahan nanti dia bener bisa tolong saya.


1 comment:

Anonymous said...

Saya bisa merasakan kejengkelan, kemarahan, dan keputusasaan yang Anda alami karena saya pernah mengalami hal yang serupa.

Sangat disayangkan, perusahaan sebesar Telkomsel akhirnya merasa tidak membutuhkan customer; merasa customer lah yang membutuhkan Telkomsel.

Ujung-ujungnya Telkomsel menjadi arogan dan "tidak mau tahu" dengan kekeliruan yang terjadi di pihaknya dan kerugian yang ditimbulkan oleh kekeliruan tsb pada customer.

Kerugian yang terjadi bukan saja kerugian secara langsung (muncul tagihan atas layanan yg gagal diberikan ke customer). Customer juga harus menanggung kerugian-kerugian tidak langsung atau kerugian tambahan saat mengurus masalah tsb:

- kerugian di sisi waktu, karena customer harus berkali-kali menghubungi call center atau harus ke grapari.
- kerugian di sisi biaya, karena call center meminta customer untuk mengirim fax komplain, yang harus disertai dengan materai.
- kerugian di sisi waktu, jika customer akhirnya harus ke grapari untuk menyelesaikan masalah ini.
- kerepotan yang terjadi saat kartu diblokir jika customer kartu halo menolak membayar tagihan karena komplain yang diajukan belum ada keputusan.
- beban pikiran yang diakibatkan kasus tsb.