Saturday, December 8, 2012

anda dilindungi?

Dalam sebulan ini, setidaknya dua kejadian saya alami, 
yang menempatkan diri saya sebagai pelanggan yang tidak punya perlindungan.
setidaknya, itulah yang saya rasakan.

Kejadian pertama, 29 november 2012, saat menunggu penerbangan menuju balikpapan di Bandara Sultan Hasanuddin, Makassar.  Saya yang check-in dan menunggu di ruang tunggu 1,5 jam sebelum waktu keberangkatan harus menerima bentakan dari seorang petugas bandara yang (sepertinya) mengatur penumpang yang akan masuk pesawat.  Masalahnya, menurut petugas bandara itu, pengumuman masuk pesawat sudah dikumandangkan 30 menit lalu, ditambah lagi (menurutnya) teriakannya di dalam ruang tunggu penumpang.  Jadi, petugas itu (mungkin) merasa sah saja menghardik saya dan sepuluh penumpang lainnya.
Saya yang tidak merasa mendengar teriakan yang tak merdu dari petugas itu, mencoba berargumen bahwa saya hanya mendengar pengumuman dari speaker bandara, bahwa penumpang dipersilahkan masuk ruang tunggu, dan bukan masuk pesawat (atau, menurut petugas bandara Makassar itu ruang tunggu = pesawat?).  Argumen saya dibenarkan oleh sepuluh penumpang lain yang juga tidak mendengar ada pengumuman itu.  Baiklah, rupanya budeg massal sedang berlangsung saat itu?  sial amat.

Sebagai penumpang dan membayar (bukan pula gratisan), saya merasa perlakuan petugas bandara Makassar itu tidak pada tempatnya.  Kalaupun saya dan sepuluh penumpang lain itu mengalami budeg massal, maka tetap saja tidak pada tempatnya ia menghardik kami.  Mereka harusnya punya cara lebih sopan untuk mengingatkan kami.  Sekali lagi, kami bayar, dan mereka dibayar.  Kalau dibayar tapi lalu merasa punya hak menghardik yang membayar, baiklah, sini saya saja yang jadi mereka.  Sayangnya saya tidak punya cukup ketololan untuk menjadi seperti mereka.  Intinya, saya tidak mendapat perlindungan sebagai  penumpang yang diperkirakan budeg ini.

Kejadian kedua, baru saja, 8 desember 2012.  Telepon rumah berdering, lalu seseorang mengaku dari PT. Telkom memberitahukan saya bahwa nomor telepon rumah saya telah mendapat hadiah undian TV dan modal usaha 10 juta rupiah.  Pikiran waras saya langsung bekerja (ini tumben juga sih, biasanya saya sedikit tidak waras, dan langsung maki-maki saja).  Si penelepon meminta saya menghubungi Drs. Siswanto di nomor 0888-11-61509 di Telkom Samarinda - Awanglong.
Setelah menutup telepon, saya mulai bingung, kemana sebenarnya harus memeriksa dan melaporkan modus penipuan ini?  saya telepon 147, dan saya tambah bingung karena istilah-istilah yang ada tidak mengindikasikan line untuk "aduan".  Dengan berbekal kebingungan itu, saya coba saja menekan 107, sambungan internasional.  Apa hubungannya? ya manalah saya tau, namanya juga orang bingung.
Petugas yang menerima, perempuan, pasti cantik, soalnya gak mungkin dia tampan, menerima dan langsung menyarankan "abaikan saja".  Sedikit kaget juga.  Tapi okelah, mungkin bukan urusan dia, karena dia bagian sambungan internasional, high class, begitukah?  Saat suara saya meninggi, lalu si perempuan operator yang saya perkirakan cantik itu berkata, "silahkan tekan 1 lalu tekan 3".  Lha?? maksudnya? belum sampai hitungan ke 5, sambungan terputus. Innalilahi wainnalilahi roji'un!  Apa coba maksudnya? hahaha...
Pantang menyerah, saya coba telepon 147, dan masuk ke pilihan "telefoni" dan akhirnya diterima seorang operator (lagi-lagi) perempuan.  Dan, saran yang diberikan sama, "abaikan saja, pak". wah!  Dan nomer penipu ia catat, itupun setelah saya tawarkan untuk mencatat.  
Dan hebatnya, si operator ini justru menawarkan agar saya berlangganan fitur "caller ID", yang katanya bisa memunculkan nomer penelepon di pesawat telepon rumah saya.  Saat saya katakan pesawat telepon saya tidak ber-layar, si operator malah berkata "beli saja pesawat telepon yang berlayar".  Hahaha.. layanan yang hebat!   Lagi, saya tidak merasa dilindungi sebagai pelanggan yang membayar.

Dari dua kejadian itu, saya berfikir dimana sebenarnya posisi pelanggan yang sudah menggunakan jasa para penyedia jasa itu?  Padahal pelanggan membayar, dan bukan mengemis pada para penyedia jasa itu.

Bukankah, petugas bandara itu bisa bersikap lebih sopan, tanpa harus menghardik, karena harusnya dia tau bahwa ia bekerja disitu karena menjual jasa, bukan menjadi majikan dari budak belian.

Bukankah, seharusnya perusahaan sebesar PT Telkom bisa mendidik para karyawannya (atau outsourcing itu) untuk punya standart yang tepat? mereka bisa responsif, bertanya nomor penipu itu, lalu melakukan pemeriksaan, lalu melakukan tindakan jika memang terbukti ada indikasi tindak kejahatan.

Aneh rasanya jika pelanggan yang harus bersusah payah mendapatkan perlindungan, padahal jasa yang digunakan itu bukan pula jasa gratisan.  lagi, itu membayar, sodara-sodara!

Entahlah, negara ini bukan hanya pemerintah-nya saja yang sakit, tak mampu melindungi warganya.  Tapi perusahaan besar sekelas pengelola bandara internasional dan penyedia jasa telekomunikasi besarpun rupanya terjangkit sakit juga.  Pelanggan adalah sumber pendapatan, dan tak perlu dilindungi.  Begitukah?
  

Thursday, December 6, 2012

proses

kejelasan tentang proses ini menjadi penting,
bukan hanya karena proses itu akan membantu kita mempersiapkan diri,
tetapi karena sejatinya, pada proses itulah dampak dari intervensi akan terbukti,
dan bukan pada hasil akhir.

menerima keluhan kawan-kawan, tentang pelibatan dalam proses,
dan dalam bahasa kacau itu disebut "menjerumuskan", 
itu bukan perkara jam terbang, dan bukan pula perkara kedewasaan.
tapi ini juga berhubungan dengan model komunikasi yang dibangun.

untuk mereka yang telah mengalami proses berkali-kali, 
tak sulit untuk terjerumus, dan lalu segera akan ambil alih kendali,
karena memang faktor "berkali-kali" itu.  
jika punya sedikit kedewasaan, proses akan menjadi lebih mudah pula.

tapi, diluar itu, jika komunikasi terhambat, respon melambat,
sehebat apapun cara anda mengambil alih kendali,
maka perlu energi ekstra untuk menjaga proses tetap berjalan sempurna.

pada titik ini, kerap tidak ada lagi tempat untuk mencari referensi,
karena anda adalah referensi itu sendiri,
karena itu, harus membuat sejarah, dan tidak ada lagi waktu untuk bertanya,
karena anda adalah jawaban itu sendiri.

jadi, kalau anda lelah, istirahatlah.
simple saja.

Monday, December 3, 2012

Mengapa organisasi membutuhkan seorang fasilitator? (by Bukik)




Mengapa organisasi membutuhkan seorang fasilitator?

Bukan lagi di TK
Mas, kamu kerja jadi fasilitator ya? | Iya | Ooo yang nyiapkan peralatan & ruangan workshop kan ya? | o o” 
Saya beberapa kali menghadapi pertanyaan serupa ilustrasi diatas. Pertanyaan yang mempersepsikan fasilitator sebagai orang yang menyiapkan fasilitas sebuah workshop atau kegiatan. Anggapannya, fasilitator itu berasal dari kata dasar fasilitas yang mendapat akhiran -or. “Capek deh…..”.
Fasilitator memang belum popular dibandingkan saudara-saudaranya seperti motivator, inspirator, atau trainer. Bahkan dikenalpun, fasilitator lebih dikenal di dunia organisasi sosial atau NGO. Dunia bisnis malah tidak mengenal peran fasilitator.
Apa sih fasilitator itu?
Kalau mengacu pada Wikipedia, ini pengertiannya:
facilitator is someone who helps a group of people understand their common objectives and assists them to plan to achieve them without taking a particular position in the discussion.
Sementara yang saya pelajari dari vibrant facilitation training dari Inspirit, fasilitator adalah pemudah cara. Iya, orang yang memudahkan sekelompok orang mengenali kekuatan dan menggunakannya untuk mencapai sasaran yang mereka impikan.
Mengapa fasilitator dibutuhkan?
Banyak pertemuan berlangsung secara tidak sehat. Hanya segelintir orang yang berbicara. Tujuan pertemuan tidak jelas. Terjebak pada perdebatan yang tidak selesai. Fokus pembicaraan yang melompat-lompat. Proses yang membosankan. Gagal melahirkan keputusan yang inovatif. Pernah merasakannya?
Tugas fasilitator adalah memperjelas tujuan pertemuan, merancang  proses yang partisipatif, menyenangkan dan menarik, mengelola proses percakapan selama pertemuan dan mendorong kelompok untuk berani masuk dalam area kreatif.
Setiap orang punya mimpi
Setiap orang punya mimpi
Seorang manajer mengeluh mengenai kinerja kelompok kerjanya yang tidak bersemangat. Manajer tersebut kemudian berkonsultasi pada seorang fasilitator mengenai rencananya memanfaatkan pertemuan tahunan untuk melejitkan semangat kelompok kerjanya. Fasilitator mulailah bekerja. Fasilitator berdiskusi dengan manajer untuk memperjelas tujuan pertemuan dan hasil yang diharapkan.
Setelah itu, fasilitator akan merancang proses pertemuan yang terfokus pada tujuan pertemuan. Saat pelaksanaan, fasilitator menjalankan rancangan proses ini dan mengelola percakapan selama pertemuan. Bila diperlukan, fasilitator akan melakukan penyesuaian rancangan proses agar sesuai dengan kebutuhan peserta. Selama proses, fasilitator memotivasi peserta untuk berani keluar dari area nyaman dan masuk ke area kreatifnya.
Hasilnya? Proses pertemuan jadi pastisipatif, menyenangkan dan menarik. Hasil pertemuan jadi inovatif. Oleh karena itu, fasilitator bertanggung jawab melejitkan kreativitas kolektif.
Apa bedanya dengan trainer?
Trainer itu perannya mengajarkan sebuah pengetahuan/metode/teknik pada sekelompok orang. Ada proses transfer pengetahuan dari trainer kepada peserta sehingga peserta tahu dan mampu melakukan keterampilan baru. Kewenangan trainer pada isi dan proses pertemuan.
Fasilitator tidak mengajar Peserta belajar dari peserta yang lain bukan dari fasilitator. Kewenangan fasilitator hanya pada proses pertemuan, tidak boleh mempengaruhi isi percakapan dalam sebuah pertemuan. Isi percakapan merupakan kewenangan dari peserta pertemuan.
Suasana presentasi gerilya
Suasana presentasi gerilya
Trainer biasanya bertanggung jawab pada pembelajaran individual yang menghasilkan rencana aksi personal. Seorang peserta yang tidak mampu menjadi mampu melakukan penjualan dan menyusun rencana aksi sebagai seorang agen penjualan.
Fasilitator bertanggung jawab pada pembelajaran kolektif, lingkupnya bisa kelompok, unit kerja atau keseluruhan organisasi. Orang-orang diajak berbagi & merefleksikan pengalaman terbaik, menemukan inovasi dan membuat keputusan bersama. Fasilitator bertanggung jawab atas pembelajaran organisasi (organization learning).
Bila merasa adanya kebutuhan belajar individual pada anggota kelompok kerja, anda berarti butuh seorang trainer. Bila merasa adanya kebutuhan belajar bersama, anda berarti butuh fasilitator.
Mengapa organisasi membutuhkan seorang fasilitator?
Sayangnya, banyak pemimpin organisasi merasa tidak membutuhkan fasilitator. Mereka merasa bisa mengelola pertemuan. Mungkin dalam hatinya berkata, “Toh semuanya bawahan yang harus mengikuti perintah saya”. Sayangnya, anggota organisasi bukanlah robot yang mengikuti apa saja perintah atasan, tapi manusia yang mempunyai emosi dan aspirasi.
Kemungkinan yang akan terjadi, menjadi pertemuan yang membosankan, pertemuan menghasilkan keputusan biasa-biasa saja atau pertemuan menjadi ajang “perang terbuka”. Potensi pertemuan yang luar biasa menjadi tidak optimal dan bahkan seringkali tidak produktif.
Dengan kemampuan sebagai fasilitator, pertemuan menjadi proses pembelajaran yang menarik. Perencanaan adalah pembelajaran kolektif. Pengambilan keputusan adalah pembelajaran kolektif. Evaluasi adalah pembelajaran kolektif.